Conditions Générales d'Utilisation

1. Définitions

« Plateforme »

désigne l'application FieldOrchestrator, ses API associées, ses applications mobiles et sa documentation.

« Déploiement SaaS »

désigne la version mutualisée hébergée de la Plateforme, opérée par SymbioWave sur l'infrastructure Vercel et Supabase (région UE).

« Déploiement On-Premises »

désigne l'installation souveraine mono-client de la Plateforme sur l'infrastructure du Client, régie par un accord de licence distinct.

« Données Client »

désigne l'ensemble des données, contenus et informations soumis à la Plateforme par le Client, ses Utilisateurs ou ses systèmes intégrés, y compris les fiches HCP, les journaux de visites et les données commerciales.

« HCP »

désigne un Professionnel de Santé — médecin, pharmacien ou tout autre praticien agréé dont les données peuvent être stockées dans la Plateforme à des fins d'engagement commercial.

« Utilisateurs »

désigne les employés ou mandataires du Client autorisés à accéder à la Plateforme dans le cadre du compte du Client, notamment les Délégués, Managers et Administrateurs.

2. Description du service et modèles de déploiement

FieldOrchestrator est une plateforme SFE entreprise offrant la planification territoriale, l'optimisation des tournées (via OSRM/VROOM), le suivi de l'engagement HCP, la gestion des visites, l'analytique des ventes et des outils de performance assistés par IA pour les forces terrain pharmaceutiques.

2.1 SaaS (Cloud par SymbioWave)

SymbioWave héberge et exploite la Plateforme. Les Données Client sont stockées dans un tenant logiquement isolé au sein de l'instance Supabase PostgreSQL de SymbioWave (EU Central 1, Allemagne). SymbioWave agit en tant que Sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD et est responsable de la disponibilité de la plateforme, des correctifs de sécurité et de la gestion des sous-traitants.

2.2 On-Premises (Déploiement souverain)

Le Client installe la Plateforme sur sa propre infrastructure via Docker Compose. Toutes les Données Client restent exclusivement dans le datacenter du Client. SymbioWave n'accède pas directement aux Données Client et ne les traite pas. Les capacités d'IA et de routage sont acheminées via l'Engine API de SymbioWave en utilisant un identifiant par déploiement, transmettant uniquement le contexte minimal d'appel de fonction. Le Client est le Responsable du Traitement et le seul sous-traitant de toutes les données stockées localement. Les déploiements On-Premises nécessitent un accord de licence distinct et sont soumis à des conditions supplémentaires fournies à la signature du contrat.

3. Inscription et accès au compte

Pour utiliser la Plateforme, le Client doit créer un espace de travail organisationnel en fournissant un nom d'entreprise exact, un identifiant d'espace unique et une adresse e-mail professionnelle valide. Le Client est responsable de toutes les activités effectuées sous son compte et doit : (a) maintenir la confidentialité des identifiants ; (b) notifier immédiatement SymbioWave de tout accès non autorisé à security@symbiowave.com ; (c) veiller à ce que les Utilisateurs respectent les présentes CGU.

Chaque compte Utilisateur est personnel et non transférable. Des contrôles d'accès basés sur les rôles (DÉLÉGUÉ, MANAGER, ADMIN, LECTURE SEULE) régissent la visibilité des données au sein de la Plateforme. Les administrateurs du Client sont responsables de l'activation et de la désactivation rapides des comptes Utilisateurs lors des changements de personnel.

4. Utilisation acceptable

Le Client ne doit pas, et doit s'assurer que les Utilisateurs ne :

• Stocker des dossiers de santé identifiables (PHI) ou des Informations de Santé Protégées dans la Plateforme, conçue exclusivement pour les données d'engagement HCP à des fins commerciales ;
• Utiliser la Plateforme pour mener ou faciliter toute activité violant les réglementations applicables sur la promotion pharmaceutique (incluant ANSM, LEEM, codes EFPIA et obligations de déclaration de type Sunshine Act) ;
• Tenter de désosser, décompiler ou extraire les algorithmes propriétaires de SymbioWave (scoring Priority Score, indexation Visit Impact Score, configurations de routage OSRM) ;
• Contourner, désactiver ou interférer avec les fonctionnalités de sécurité, de limitation de débit ou de contrôle d'accès ;
• Télécharger du code malveillant ou effectuer des opérations automatisées de scraping, crawling ou tests de charge sans accord écrit préalable ;
• Revendre, sous-licencier ou accorder l'accès à la Plateforme à des tiers non employés par le Client.

5. Traitement des données et confidentialité

Le traitement des données personnelles via la Plateforme est régi par la Politique de confidentialité de SymbioWave, incorporée aux présentes par référence. Lorsque le RGPD ou toute autre loi applicable sur la protection des données s'applique, les parties acceptent de conclure un Accord de Traitement des Données (DPA) sur demande écrite du Client.

Le Client est responsable d'obtenir tous les consentements et bases légales nécessaires au traitement des données personnelles HCP dans la Plateforme, y compris les noms, coordonnées, positions géographiques et historiques d'engagement. Le Client garantit que son utilisation de la Plateforme est conforme à toutes les réglementations pharmaceutiques applicables sur les données dans sa juridiction.

6. Fonctionnalités d'intelligence artificielle

FieldOrchestrator intègre des capacités d'IA alimentées par Anthropic Claude (modèle haiku par défaut). Les résultats générés par l'IA — notamment les briefings pré-visite, les résumés analytiques et les recommandations de performance — ont une valeur consultative uniquement et ne constituent pas des conseils médicaux, juridiques ou commerciaux.

Pour les déploiements SaaS, un contexte HCP minimal (nom de famille uniquement, spécialité, score d'engagement) est transmis à l'API Anthropic pour générer des réponses. Les DCP HCP complets (adresse, téléphone, e-mail, nom complet) ne sont jamais envoyés à Anthropic. Pour les déploiements On-Premises, les appels IA sont acheminés via l'Engine API de SymbioWave et les données Client ne quittent jamais l'infrastructure du Client, sauf pour ce contexte minimal.

Le Client reconnaît que les résultats de l'IA peuvent contenir des inexactitudes. Le Client demeure seul responsable des décisions prises sur la base des contenus générés par l'IA.

7. Propriété intellectuelle

SymbioWave conserve tous les droits de propriété intellectuelle sur la Plateforme, y compris son code source, ses algorithmes (Priority Score, Visit Impact Score), ses configurations de routage, ses systèmes de design et sa documentation. Les présentes CGU accordent au Client un droit limité, non exclusif et non transférable d'accéder à la Plateforme et de l'utiliser à des fins commerciales internes pendant la durée de l'abonnement.

Le Client conserve tous les droits de propriété intellectuelle sur les Données Client. SymbioWave ne reçoit que la licence limitée nécessaire à la fourniture des services de la Plateforme. SymbioWave n'utilisera pas les Données Client pour entraîner des modèles d'IA ou à toute autre fin que la prestation de services.

8. Disponibilité du service

SymbioWave vise une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour les déploiements SaaS, hors fenêtres de maintenance planifiée (communiquées avec un préavis minimum de 48 heures) et cas de force majeure. Les crédits SLA, le cas échéant, sont régis par le contrat d'abonnement.

Les déploiements On-Premises sont installés sur l'infrastructure du Client. SymbioWave fournit des mises à jour logicielles et la disponibilité de l'Engine API, mais ne garantit pas la disponibilité de l'infrastructure gérée par le Client.

9. Tarifs et paiement

Les nouveaux espaces de travail bénéficient d'un essai gratuit de 14 jours avec accès complet à la plateforme (3 délégués terrain + 1 manager). Aucune carte bancaire n'est requise pour l'essai. À l'expiration de l'essai, la continuité d'accès nécessite un abonnement ou un accord entreprise.

Les tarifs Entreprise et On-Premises font l'objet d'une négociation séparée. Tous les tarifs s'entendent hors taxes applicables. Les factures sont payables dans les 30 jours suivant leur émission, sauf accord écrit contraire. SymbioWave se réserve le droit de suspendre l'accès aux comptes en souffrance après un préavis écrit de 15 jours.

10. Confidentialité

Chaque partie s'engage à maintenir confidentielles toutes les informations non publiques divulguées par l'autre partie qui sont désignées comme confidentielles ou qui devraient raisonnablement être comprises comme telles. Les obligations de confidentialité survivent à la résiliation pendant une période de 5 ans. Cette obligation ne s'applique pas aux informations qui : (a) sont ou deviennent publiquement disponibles sans faute de la partie destinataire ; (b) étaient légitimement connues avant la divulgation ; (c) sont développées indépendamment sans utilisation d'informations confidentielles ; ou (d) doivent être divulguées par la loi ou une ordonnance réglementaire, sous réserve que la partie divulgatrice en donne un préavis écrit rapide lorsque légalement autorisé.

11. Limitation de responsabilité

DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LE DROIT APPLICABLE :

AUCUNE DES PARTIES NE SERA RESPONSABLE DES DOMMAGES INDIRECTS, ACCESSOIRES, SPÉCIAUX, CONSÉCUTIFS OU PUNITIFS, NI DE TOUTE PERTE DE BÉNÉFICES, REVENUS, DONNÉES, ACTIVITÉ COMMERCIALE OU CLIENTÈLE, MÊME EN CAS DE NOTIFICATION DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES.

LA RESPONSABILITÉ TOTALE GLOBALE DE SYMBIOWAVE DÉCOULANT DES PRÉSENTES CGU OU EN RELATION AVEC CELLES-CI NE DÉPASSERA PAS LE PLUS ÉLEVÉ DES MONTANTS SUIVANTS : (A) LES FRAIS PAYÉS PAR LE CLIENT À SYMBIOWAVE AU COURS DES DOUZE (12) MOIS PRÉCÉDANT LA RÉCLAMATION ; OU (B) MILLE EUROS (1 000 €). CES LIMITATIONS NE S'APPLIQUENT PAS EN CAS DE NÉGLIGENCE GROSSIÈRE, DE FAUTE INTENTIONNELLE OU DE FRAUDE D'UNE PARTIE.

12. Indemnisation

Le Client s'engage à indemniser, défendre et tenir indemne SymbioWave et ses dirigeants, administrateurs, employés et mandataires de toute réclamation, dommage, perte et dépense (y compris des honoraires juridiques raisonnables) découlant de : (a) la violation des présentes CGU par le Client ; (b) la violation par le Client des lois applicables, y compris les réglementations sur la promotion pharmaceutique ; (c) les Données Client, notamment toute réclamation selon laquelle les Données Client portent atteinte aux droits de propriété intellectuelle d'un tiers ou violent la législation sur la protection de la vie privée ; ou (d) l'utilisation de la Plateforme par le Client d'une manière non autorisée par les présentes CGU.

13. Durée et résiliation

Les présentes CGU prennent effet à la date de création de l'espace de travail par le Client et restent en vigueur jusqu'à leur résiliation. L'une ou l'autre partie peut résilier pour convenance avec un préavis écrit de 30 jours. L'une ou l'autre partie peut résilier immédiatement par notification écrite si l'autre partie commet une violation substantielle des présentes CGU et ne remédie pas à cette violation dans les 15 jours suivant la notification écrite.

À la résiliation : (a) l'accès du Client à la Plateforme est immédiatement révoqué ; (b) SymbioWave mettra les Données Client à disposition pour exportation pendant 30 jours après la résiliation sur demande écrite ; (c) après 30 jours, SymbioWave supprimera de manière sécurisée les Données Client de ses systèmes, sauf si la conservation est requise par la loi. Les déploiements On-Premises conservent les données indépendamment ; le Client est responsable de la gestion des données après la fin du contrat.

14. Droit applicable et litiges

Les présentes CGU sont régies par les lois de la République Tunisienne, sans égard à ses dispositions relatives aux conflits de lois. Les parties conviennent de tenter de résoudre tout litige par voie de négociation de bonne foi pendant une période de 30 jours avant d'engager une procédure formelle. Tout litige non résolu sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Tunis, Tunisie, sauf si la loi de protection des consommateurs contraignante dans la juridiction du Client l'exige autrement.

15. Modifications des présentes conditions

SymbioWave peut mettre à jour les présentes CGU de temps à autre. Nous informerons les Clients des modifications importantes par e-mail à l'adresse admin enregistrée au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des modifications. L'utilisation continue de la Plateforme après la date d'entrée en vigueur constitue une acceptation des CGU mises à jour. Les Clients qui ne sont pas d'accord avec les CGU mises à jour doivent résilier leur espace de travail avant la date d'entrée en vigueur.

16. Contact

Pour toute question relative aux présentes CGU, aux accords de traitement des données ou aux licences entreprise :