Guide Support
Une référence orientée support pour les incidents d'onboarding, d'accès, de synchronisation, de connecteur et de workflow. Elle conserve un dépannage utile côté client tout en restant dans le comportement visible du produit et les informations support autorisées.
Triage
Commencez par le type de demande
Classez l'incident en onboarding, accès, workflow, connecteur, synchronisation, reporting ou escalade spécialisée avant de collecter les logs ou captures.
Collectez les bons identifiants
Demandez l'ID de déploiement, le pays, le rôle, l'heure d'échec, le request ID et le texte exact de l'erreur visible.
Utilisez un langage côté client
Décrivez le comportement visible de l'application. Ne demandez pas aux clients d'inspecter les services d'arrière-plan ni les détails d'implémentation de la sécurité.
Quand Escalader
Incohérence accord entreprise, déploiement pays ou environnement local
Échecs répétés d'authentification, de synchronisation ou de connecteur après nouvelle tentative propre
Tout ce qui suggère qu'un détail confidentiel de configuration ou un outillage non client apparaît dans l'application
Checklist de première réponse
- 1Confirmez l'écran visible, le rôle et le périmètre pays.
- 2Demandez l'horodatage exact, le request ID et le texte éventuel de la bannière d'erreur.
- 3Vérifiez si le problème est local à un utilisateur, à un déploiement pays ou à tout le déploiement.
- 4Si l'incident pointe vers un élément de configuration confidentiel ou vers quelque chose hors du comportement visible du produit, arrêtez et escaladez.